Статусы онлайн/оффлайн у агентов в чатах

Статус агента - функция распределения очереди между агентами при входящих обращениях. В Юздеске статус агента настраивается отдельно для запросов и чата.

Система распределения обращений делится на два типа:

1. Автоматическое распределение доступно только в чатах. По умолчанию система автоматически распределяет входящие обращения по агентам или группе агентов, которые имеют доступ к чату, учитывая загруженность агентов (количество открытых чатов). Настройка при автоматическом типе распределения не нужна.

Основные правила автоматического распределения:

1.1. Если в момент поступления сообщения (т.е. создан новый чат или переоткрыт существующий) НЕ настроено правило назначения, то система автоматически распределяет чаты на агента онлайн, учитывая загруженность (количество открытых чатов) и доступ к работе с каналом;

1.2. Если в момент поступления сообщения (т.е. создан новый чат или переоткрыт существующий) система через правило назначает исполнителя (Не назначено, Группа, Пользователь), то автоматическое распределение НЕ сработает.

• При этом если правило не меняет исполнителя (т.е в чате был Игорь и правило распределяет на того-же Игоря), то автоматическое распределение сработает. Потому что система по факту ничего и не делает.

1.3. При автоматическом назначении система смотрит на статус агента.

• Если переоткрыт существующий чат, то система всегда смотрит "Онлайн" ли сейчас исполнитель, который был назначен ранее:

• если "Онлайн", то оставляет чат за ним;
• если "Офлайн", то распределяет на агента онлайн, учитывая загруженность (количество открытых чатов) и доступ к работе с каналом.

• Если переоткрыт существующий чат, в котором исполнитель – группа агентов, то система оставляет чат за текущей группой.

2. Через правило - система распределяет по предварительно заданным правилам не только по загруженности агентов, но и по очереди. Настройку можно сделать как для чатов, так и для запросов.

На странице чата у каждого агента есть индикатор статуса для работы с обращениями.

Дополнительно такой индикатор находится в разделе «Агенты», где агент с правами администратора может самостоятельно изменять статусы для любого из агентов, в том числе и себе.

Для быстрой смены статуса используйте сочетание горячих клавиш U+S.

При автоматическом распределении, если агент находится в статусе оффлайн, он не участвует в распределении входящих чатов (система убирает агента из очереди распределения). Все новые чаты распределяются только между агентами в статусе онлайн.

Если вы сделали настройку назначения обращений через правило, то автоматическое распределение, которое задано по умолчанию в чатах срабатывать не будет.

Важно! Вы можете настроить автоматический перевод агента в статус оффлайн в чате, если он недоступен в сети - то есть вышел из Юздеска или выключил компьютер.

Сотрудник может находиться онлайн в чатах и оффлайн в запросах (и наоборот), при этом система распределения будет учитывать это при распределении обращений.

Время, которое агент провел в статусе онлайн, учитывается в общем рабочем времени в отчете по чату.