Статусы онлайн/оффлайн у агентов в чатах
Статусы - функция распределения очереди между агентами при входящих обращениях. В Юздеске статус агента настраивается отдельно для запросов и чата.
Система распределения обращений делится на два типа:
- Автоматическое распределение - по умолчанию система автоматически распределяет входящие обращения по агентам или группе агентов, которые имеют доступ к чату, учитывая загруженность агентов (количество открытых чатов). Настройка при автоматическом типе распределения не нужна. Данный тип распределения доступен только в чатах;
- Через правило - система распределяет по предварительно заданным правилам не только по загруженности агентов, но и по очереди. Настройку можно сделать как для чатов, так и для запросов.
На странице чата у каждого агента есть индикатор статуса для работы с обращениями.
Дополнительно такой индикатор находится в разделе «Агенты», где агент с правами администратора может самостоятельно изменять статусы для любого из агентов, в том числе и себе.
Для быстрой смены статуса используйте сочетание горячих клавиш U+S.
При автоматическом распределении, если агент находится в статусе оффлайн, он не участвует в распределении входящих чатов (система убирает агента из очереди распределения). Все новые чаты распределяются только между агентами в статусе онлайн.
Если вы сделали настройку назначения обращений через правило, то автоматическое распределение, которое задано по умолчанию в чатах срабатывать не будет.
Важно: вы можете настроить автоматический перевод агента в статус оффлайн в чате, если он недоступен в сети - то есть вышел из Юздеска или выключил компьютер. Подробнее об этом здесь.
Сотрудник может находиться онлайн в чатах и оффлайн в запросах (и наоборот), при этом система распределения будет учитывать это при распределении обращений.
Время, которое агент провел в статусе онлайн, учитывается в общем рабочем времени в отчете по чату.