Статус агента - функция распределения очереди между агентами при входящих обращениях. В Юздеске статус агента настраивается отдельно для запросов и чата.
Система распределения обращений делится на два типа:
1. Автоматическое распределение доступно только в чатах. По умолчанию система автоматически распределяет входящие обращения по агентам или группе агентов, которые имеют доступ к чату, учитывая загруженность агентов (количество открытых чатов). Настройка при автоматическом типе распределения не нужна.
Основные правила автоматического распределения:
1.1. Если в момент поступления сообщения (т.е. создан новый чат или переоткрыт существующий) НЕ настроено правило назначения, то система автоматически распределяет чаты на агента онлайн, учитывая загруженность (количество открытых чатов) и доступ к работе с каналом;
1.2. Если в момент поступления сообщения (т.е. создан новый чат или переоткрыт существующий) система через правило назначает исполнителя (Не назначено, Группа, Пользователь), то автоматическое распределение НЕ сработает.
1.3. При автоматическом назначении система смотрит на статус агента.
2. Через правило - система распределяет по предварительно заданным правилам не только по загруженности агентов, но и по очереди. Настройку можно сделать как для чатов, так и для запросов.
На странице чата у каждого агента есть индикатор статуса для работы с обращениями.
Дополнительно такой индикатор находится в разделе «Агенты», где агент с правами администратора может самостоятельно изменять статусы для любого из агентов, в том числе и себе.
Для быстрой смены статуса используйте сочетание горячих клавиш U+S.
При автоматическом распределении, если агент находится в статусе оффлайн, он не участвует в распределении входящих чатов (система убирает агента из очереди распределения). Все новые чаты распределяются только между агентами в статусе онлайн.
Если вы сделали настройку назначения обращений через правило, то автоматическое распределение, которое задано по умолчанию в чатах срабатывать не будет.
Важно! Вы можете настроить автоматический перевод агента в статус оффлайн в чате, если он недоступен в сети - то есть вышел из Юздеска или выключил компьютер.
Сотрудник может находиться онлайн в чатах и оффлайн в запросах (и наоборот), при этом система распределения будет учитывать это при распределении обращений.
Время, которое агент провел в статусе онлайн, учитывается в общем рабочем времени в отчете по чату.