Статусы онлайн/офлайн у агентов в чатах

Статус агента — функция распределения очереди между агентами при входящих обращениях. В Юздеске статус агента настраивается отдельно для запросов и чата.

Система распределения обращений делится на два типа:

1. Автоматическое распределение доступно только в чатах. По умолчанию система автоматически распределяет входящие обращения по агентам или группе агентов, которые имеют доступ к чату, учитывая загруженность агентов (количество открытых чатов). Настройка при автоматическом типе распределения не нужна. При необходимости автоматическое распределение можно отключить в настройках канала.

Основные правила автоматического распределения:

1.1. Если в момент поступления сообщения (т. е. создан новый чат или переоткрыт существующий) не настроено правило назначения, система автоматически распределяет чаты на агента онлайн, учитывая загруженность (количество открытых чатов) и доступ к работе с каналом;

1.2. Если в момент поступления сообщения (т. е. создан новый чат или переоткрыт существующий) система через правило назначает исполнителя (Не назначено, Группа, Пользователь), то автоматическое распределение не сработает.

При этом, если правило не меняет исполнителя, автоматическое распределение сработает.

1.3. При автоматическом назначении система смотрит на статус агента.

• Если переоткрыт существующий чат, то система всегда смотрит, онлайн ли сейчас исполнитель, который был назначен ранее:

• если онлайн, то оставляет чат за ним;
• если офлайн, то распределяет на агента онлайн, учитывая загруженность (количество открытых чатов) и доступ к работе с каналом.

• Если переоткрыт существующий чат, в котором исполнитель — группа агентов, то система оставляет чат за текущей группой.

2. Через правило — система распределяет чаты по предварительно заданным правилам не только в зависимости от загруженности агентов (в чатах и запросах), но и по очереди. Настройку можно сделать как для чатов, так и для запросов.

На странице чата у каждого агента есть индикатор статуса для работы с обращениями.

Дополнительно такой индикатор находится в разделе «Агенты», где агент с правами администратора может самостоятельно изменять статусы для любого из агентов, в том числе и себе.

Для быстрой смены статуса используйте сочетание горячих клавиш U+S.

При автоматическом распределении, если агент находится в статусе «офлайн», он не участвует в распределении входящих чатов (система убирает агента из очереди распределения). Все новые чаты распределяются только между агентами в статусе «онлайн».

Если вы сделали настройку назначения обращений через правило, то автоматическое распределение, которое задано по умолчанию в чатах, срабатывать не будет.

Важно! Вы можете настроить автоматический перевод агента в статус офлайн в чате, если он недоступен в сети, то есть вышел из Юздеска или выключил компьютер.

При распределении правилом на следующего агента онлайн система выбирает агента, который онлайн в том же разделе (чат/запросы).

Время, которое агент провел в статусе онлайн, учитывается в общем рабочем времени в отчете по чату.