Категории

Подключение телефонии UIS

1. Чтобы подключить телефонию UIS к Юздеску, откройте раздел «Каналы» и нажмите кнопку «Добавить канал».


2. Выберите раздел «Телефония».


3. Заполните поле «Название канала». Название будет отображаться в общем списке каналов в разделе «Каналы» и при работе с обращениями.

4. Выберите телефонию «UIS».



5. Введите название канала и нажмите «Сохранить».


6. Зайдите в личный кабинет UIS → «Администратор» → «Управление пользователями» → «Администратор».



7. В карточке администратора нажмите «Сгенерировать ключ», или используйте существующий, если ключ был получен ранее.


8. Перейдите в Юздеск, вставьте полученный API ключ в поле «App Secret» в настройках канала и нажмите «Сохранить».


9. Далее нажмите на кнопку «Токены канала» и скопируйте токен.


10. Зайдите в личный кабинет UIS в раздел «Уведомления» и настройте события. Для этого нажмите на кнопку «Добавить уведомление».

Примеры типов событий, которые вы можете настроить:

Входящий звонок на виртуальный номер

Укажите название и тип события, а также настройте способы уведомлений, где: 

{  
"ud_channel_token":"токен из пункта 9",
"app_id":{{app_id}},
"call_session_id":{{call_session_id}},
"call_source":{{call_source}},
"called_phone_number":{{called_phone_number}},
"calling_phone_number":{{calling_phone_number}},
"communication_id":{{communication_id}},
"communication_type":{{communication_type}},
"contact_full_name":{{contact_full_name}},
"contact_group_ids":{{contact_group_ids}},
"contact_id":{{contact_id}},
"contact_phone_number":{{contact_phone_number}},
"cpn_region_id":{{cpn_region_id}},
"cpn_region_name":{{cpn_region_name}},
"direction":{{direction}},
"external_id":{{external_id}},
"notification_mnemonic":{{notification_mnemonic}},
"notification_name":{{notification_name}},
"notification_time":{{notification_time}},
"notification_timestamp":{{notification_timestamp}},
"scenario_id":{{scenario_id}},
"scenario_name":{{scenario_name}},
"start_time":{{start_time}},
"tp_project":{{tp_project}},
"virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},
"visitor_country":{{visitor_country}}
}


Исходящий звонок

Укажите название и тип события, а также настройте способы уведомлений, где: 

{  
"ud_channel_token":"токен из пункта 9",
"app_id":{{app_id}},
"call_session_id":{{call_session_id}},
"call_source":{{call_source}},
"called_phone_number":{{called_phone_number}},
"calling_phone_number":{{calling_phone_number}},
"communication_id":{{communication_id}},
"communication_type":{{communication_type}},
"contact_full_name":{{contact_full_name}},
"contact_group_ids":{{contact_group_ids}},
"contact_id":{{contact_id}},
"contact_phone_number":{{contact_phone_number}},
"cpn_region_id":{{cpn_region_id}},
"cpn_region_name":{{cpn_region_name}},
"direction":{{direction}},
"employee_full_name":{{employee_full_name}},
"employee_group_ids":{{employee_group_ids}},
"employee_id":{{employee_id}},
"employee_phone_number":{{employee_phone_number}},
"extension_phone_number":{{extension_phone_number}},
"external_id":{{external_id}},
"notification_mnemonic":{{notification_mnemonic}},
"notification_name":{{notification_name}},
"notification_time":{{notification_time}},
"notification_timestamp":{{notification_timestamp}},
"start_time":{{start_time}},
"tp_project":{{tp_project}},
"virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},
"visitor_country":{{visitor_country}}
}


Начало разговора 

{
"ud_channel_token":"токен из пункта 9",
"answer_time":{{answer_time}},
"app_id":{{app_id}},
"call_session_id":{{call_session_id}},
"call_source":{{call_source}},
"called_phone_number":{{called_phone_number}},
"calling_phone_number":{{calling_phone_number}},
"communication_id":{{communication_id}},
"communication_type":{{communication_type}},
"contact_full_name":{{contact_full_name}},
"contact_group_ids":{{contact_group_ids}},
"contact_id":{{contact_id}},
"contact_phone_number":{{contact_phone_number}},
"cpn_region_id":{{cpn_region_id}},
"cpn_region_name":{{cpn_region_name}},
"direction":{{direction}},
"employee_full_name":{{employee_full_name}},
"employee_group_ids":{{employee_group_ids}},
"employee_id":{{employee_id}},
"employee_phone_number":{{employee_phone_number}},
"extension_phone_number":{{extension_phone_number}},
"external_id":{{external_id}},
"leg_ids":{{leg_ids}},
"notification_mnemonic":{{notification_mnemonic}},
"notification_name":{{notification_name}},
"notification_time":{{notification_time}},
"notification_timestamp":{{notification_timestamp}},
"scenario_id":{{scenario_id}},
"scenario_name":{{scenario_name}},
"start_time":{{start_time}},
"tp_project":{{tp_project}},
"virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},
"visitor_country":{{visitor_country}}
}


Завершение звонка 

{
"ud_channel_token":"токен из пункта 9",
"app_id":{{app_id}},
"call_session_id":{{call_session_id}},
"call_source":{{call_source}},
"called_phone_number":{{called_phone_number}},
"calling_phone_number":{{calling_phone_number}},
"clean_talk_time_duration":{{clean_talk_time_duration}},
"communication_id":{{communication_id}},
"communication_type":{{communication_type}},
"connection_time":{{connection_time}},
"contact_full_name":{{contact_full_name}},
"contact_group_ids":{{contact_group_ids}},
"contact_id":{{contact_id}},
"contact_phone_number":{{contact_phone_number}},
"cpn_region_id":{{cpn_region_id}},
"cpn_region_name":{{cpn_region_name}},
"direction":{{direction}},
"employee_full_name":{{employee_full_name}},
"employee_full_names":{{employee_full_names}},
"employee_group_ids":{{employee_group_ids}},
"employee_id":{{employee_id}},
"employee_ids":{{employee_ids}},
"employee_phone_number":{{employee_phone_number}},
"extension_phone_number":{{extension_phone_number}},
"external_id":{{external_id}},
"finish_reason":{{finish_reason}},
"finish_time":{{finish_time}},
"first_answered_employee_full_name":{{first_answered_employee_full_name}},
"first_answered_employee_id":{{first_answered_employee_id}},
"first_talked_employee_full_name":{{first_talked_employee_full_name}},
"first_talked_employee_id":{{first_talked_employee_id}},
"group_ids":{{group_ids}},
"is_lost":{{is_lost}},
"is_transfer":{{is_transfer}},
"last_answered_employee_full_name":{{last_answered_employee_full_name}},
"last_answered_employee_id":{{last_answered_employee_id}},
"last_scenario_operation_id":{{last_scenario_operation_id}},
"last_scenario_operation_name":{{last_scenario_operation_name}},
"last_talked_employee_full_name":{{last_talked_employee_full_name}},
"last_talked_employee_id":{{last_talked_employee_id}},
"lost_reason":{{lost_reason}},
"noanswered_employee_full_names":{{noanswered_employee_full_names}},
"notification_mnemonic":{{notification_mnemonic}},
"notification_name":{{notification_name}},
"notification_time":{{notification_time}},
"notification_timestamp":{{notification_timestamp}},
"operator_rating":{{operator_rating}},
"postprocess_time_duration":{{postprocess_time_duration}},
"record_file_links":{{record_file_links}},
"scenario_id":{{scenario_id}},
"scenario_name":{{scenario_name}},
"scenario_operation_ids":{{scenario_operation_ids}},
"scenario_operation_names":{{scenario_operation_names}},
"start_time":{{start_time}},
"tag_ids":{{tag_ids}},
"tag_names":{{tag_names}},
"talk_time_duration":{{talk_time_duration}},
"talked_employee_full_names":{{talked_employee_full_names}},
"toc_group_ids":{{toc_group_ids}},
"total_time_duration":{{total_time_duration}},
"total_wait_time_duration":{{total_wait_time_duration}},
"tp_project":{{tp_project}},
"virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},
"visitor_country":{{visitor_country}},
"wait_time_duration":{{wait_time_duration}}
}


11. В каждом настроенном уведомлении пропишите скопированный токен в параметр «ud_channel_token».

Вы можете добавлять различные условия прямо в событие в ЛК UIS. Например, если вы хотите, чтобы в Юздеск попадали только звонки по определённому оператору, добавьте условие прямо в событие «Начало разговора» (раздел «Уведомление»).


Важно! Установите коммуникатор UIS.

12. Настройте права доступа, чтобы нужные вам агенты могли работать в канале телефонии (важно — сотрудник с правами «Внутренний сотрудник» не может совершать звонки). Как настроить права, рассказываем в статье по ссылке.

Для исходящих звонков у агента в настройках профиля должен быть прописан ID оператора — его можно найти в личном кабинете вашей телефонии.


При совершении звонка (исходящий/входящий) создаётся карточка запроса с новым или текущим клиентом, а также с информацией о начале исходящего звонка/начале входящего звонка.


Как только звонок будет завершён, в карточку запроса попадёт внутренний комментарий с информацией о звонке:

  • Тип — исходящее соединение (инициатор звонка — сотрудник компании), входящий звонок (инициатор звонка — клиент);
  • Статус — успех (клиент взял трубку/дозвонился до вас), не успех (клиент не взял трубку/не смог дозвониться до вас);
  • ID — ID оператора в телефонии;
  • Время начала — время начала звонка;
  • Время завершения — время, когда завершён разговор с клиентом;
  • Оператор — данные сотрудника (имя, фамилия)
  • Продолжительность звонка — время, когда клиент/агент взял трубку минус время завершения [чч:мм:сс];
  • Запись разговора — кнопка со ссылкой для скачивания записи разговора.


Чтобы запрос с информацией о входящем/исходящем звонке автоматически назначался на агента, который общается с клиентом по телефону, перейдите в настройки профиля или в настройки подключаемого агента, если у вас есть права администратора, и заполните поля в блоке «Телефония».


  • «UIS» — выберите тип телефонии «uis» для автоматического назначения запроса с разговором на агента, который общается с клиентом по телефону;
  • ID оператора — это ID оператора из АТС («Настройки» → «Сотрудники» → перейти в карточку сотрудника → в поле «URL» в строке браузера найти recordid=12345. Цифровое значение (например 12345) — это необходимый ID оператора);
  • Виртуальный номер телефона — виртуальный номер телефона, который можно получить в личном кабинете UIS («Сервисы» → «Виртуальная АТС» → «Виртуальные номера и правила»).


Расшифровка звонка

В телефонии доступна расшифровка звонка — эта функция переводит аудио в текст и даёт возможность не переслушивать всю запись звонка, а сразу выделить в тексте те элементы, которые нужно проработать.

Обратите внимание, что функционал не входит в базовый пакет Юздеска и оплачивается отдельно. Чтобы узнать стоимость и подать заявку на подключение канала, напишите нам на support@usedesk.ru.

Чтобы включить функционал Расшифровки звонка, откройте раздел «Расширения» и проверьте, включена ли интеграция («ON» для расшифровки звонков).


После включения в логах звонка будет доступна кнопка «Расшифровать».


При нажатии на кнопку «Расшифровать» в карточке запроса отобразится информационная подсказка «Расшифровка запущена».

Текст расшифрованного звонка появится во внутреннем комментарии в карточке запроса.

Важно! Записи разговоров хранит телефония UIS. Записи хранятся в течение ограниченного времени — если запись уже не хранится, расшифровывать будет нечего.


Важно! Настройки могут отличаться от оператора к оператору, поэтому надёжнее всего будет связаться с поддержкой UIS для помощи с подключением. Если вам понадобятся совет или дополнительная помощь, напишите нам на support@usedesk.ru.

Дополнительно о работе телефонии в Юздеске смотрите здесь.